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私域是如何帮助店铺增长的(上)


发布时间:2023-03-07 09:21:38


2022年10月份,艾瑞咨询发布了一份私域研究报告。报告中提到,接受调研的商家,在布局私域后,GMV也就是交易总额,提升了49.59%,复购率提升了47.15%。这反映出,私域正在成为能帮助增长的有效工具。

 为什么私域能帮助增长?在朋友圈推店里的商品,或者用社群秒杀,能直接触达到顾客,刺激购买。这个过程,相比买广告、流量,成本可是低了很多。那做好了,有成交,有复购,不就有增长了吗?

但是,要做好私域,可不是件简单的事儿。难在哪呢?首先,是难在获客。因为要么买广告价格很高,投资回报率很难平衡。要么是自己干,比如用小礼物来吸引顾客加微信,但这种普通福利通常很难打动顾客,效果也就一般。

 哪怕跨过了获客的坎儿,成功引流了,下一步怎么留存,也是个大问题。很多顾客加了账号,进了社群,第一个动作就是设置免打扰,基本不看群里的消息。时间一长,这些群就变成了“僵尸群”,刺激购买的功能基本就发挥不出来。

 到底应该怎么做?接下来从引流、留存这两个环节,分别介绍对应的方法。



1. 不是先拉新顾客,而是先激活老顾客

 

第一个环节,是引流。 

建议的顺序是,用企业微信,先激活老顾客,再拉新顾客。老顾客是有信任基础的,肯定引流成本是比较低的,同时复购的可能性还比较高。这里说的是企业微信。这是因为,企业微信是以公司和门店的名义,这就显得比较正规;二是,企业微信直接默认设置只能顾客看你,你不能看顾客,这就降低了顾客的顾虑。所以,在跟顾客说扫一扫加关注的时候,一定要把这个信息告诉给顾客。

店里每天人来人往的,怎么准确辨别谁是老顾客?这里要分两种情况:

第一种,如果你店里有会员卡,就可以把会员卡作为判断工具。但对有会员卡的顾客,我们也要按照忠诚度设定优先级,再依次引流到私域。拿商超来举例,一周内到店消费3次以上,且金额高于平均客单价的顾客,就属于最有忠诚度的顾客。依次往下,是每周在店里消费2次的、消费1次的。营业5年以上的线下商超,拥有会员卡并每周消费3次以上的顾客大概占到了11%,每周消费2次的占17%,每周消费1次的大概在72%。在这里,要重点引流的,就是这11%和17%的高忠诚顾客。

第二种,是没有会员卡。这个时候,我们就可以把顾客的电子消费记录拉出来,再按照前面说到的消费频次和金额来排忠诚度。但这里要注意,一定要把烟这个品类除外。这是因为,买烟的顾客目标很明确,就是烟,而不是这家店。所以哪怕消费频次和金额再高,也不能算作是有忠诚度的顾客,基本是很难引流到私域里面的。

 在辨别出老顾客后,怎么才能让他们加到咱们的私域里呢?重点是在收银的时候。可以先找个低价的福利当钩子,来吸引他们关注加微信,比如说送购物袋。这部分顾客本来就有信任基础,更能够打动到他们。好,到这儿,基本能保证,企业微信上已经有一些顾客了。那这时候,如果还想扩客,就要拉新了。建议让当地员工,用本地话来拉新。

 举个例子。在广州保利大厦的小米专卖店里,有一个老年顾客买了手机后,员工就把胸前的牌子翻转过来,用当地话说:“阿叔,加一下我的微信。手机有任何不会用的,可以随时发信息给我。嫌打字麻烦的话,就给我发语音。”你可能也感觉到了,最后这一句真的太暖心了,让一买一卖的关系变得有人情味儿了。线下店服务的都是三公里以内的人,那这么一句话,是不是就快速拉近了你和顾客之间的关系,加强了信任感。

到这儿,我们已经用不同的策略把新老顾客引流到了企业微信上,已经能保证咱们有增长基础了。接下来来看怎么留存能有增长了。那要留存,关键就是账号内容和社群。


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